Bisher gab es mit dem Kommunikationsunternehmen aus Montabaur keinerlei Probleme, weder auf der technischen Seite noch bei der Verwaltung bzw. der Vertragsabwicklung als solches. Mittlerweile würde ich dieses gute Zeugnis für 1&1 nicht mehr so ohne weiteres ausstellen. Satte vier Monate versuche ich nun ein Missverständnis auszuräumen das es seitens 1&1 gibt. Wobei der Begriff Missverständnis zwischenzeitlich schon nicht mehr wirklich verwendet werden kann, es handelt sich vielmehr um schlichtweg fehlenden Durchblick seitens der Kundenhotline. Und der Ärger wächst stetig. Was ist passiert?
Ich habe meinen Mobilfunkvertrag bei 1&1 bereits Ende letzten Jahres zum 30.05.2019 gekündigt. Erwartungsgemäß meldete sich die Kundenhotline von 1&1 bei mir mit der obligatorischen Frage, „ob man denn an meiner Kündigung noch etwas ändern könne, man würde mich ungern als Kunden verlieren?“ Nun generell kann man da immer etwas machen, wenn das Angebot gut ist dann bleibe ich auch weiterhin Kunde. Ich unterbreitete also dem Mitarbeiter von 1&1 was ich gerne haben will bzw. was ich nicht (mehr) haben möchte. Die sogenannte „New Phone Option“ sollte wegfallen und das gesamte Flatrate-Theater rund um Telefonie und SMS brauche ich auch nicht. Und ich weiß, dass diese Unternehmen wahrlich viel „aus dem Hut zaubern“ können für die Kunden wenn es um deren Bindung geht!
Konditionen neu ausgehandelt und Vertrag bei 1&1 verlängert
Der gemeinsame Nenner, wie man so schön sagt, wurde schließlich gefunden und ich kam mit dem „neuen Vertrag“ günstiger weg als mit dem bisherigen. Und ein neues Smartphone sprang auch dabei heraus, also unter dem Strich genau das was ich mir vorgestellt hatte. Nach Ende des Telefonats kam auch postwendend die Bestätigung per E-Mail – also alles paletti! Zumindest dachte ich mir dies so. Denn mit der nächsten Rechnung wurde die „New Phone Option“ wieder berechnet. Das sind zwar wenn man so möchte „nur 5 €“, doch etwas was ich nicht bestellt habe und nicht benötige zahle ich natürlich auch nicht. Muss man nicht wirklich lange darum diskutieren.
Zu jedem Chaos gibt es noch eine Steigerung – der Ärger wächst
Also ein kurzes Reklamationsschreiben an 1&1 gesendet, den Sachverhalt darin kurz zusammengefasst, auf die ursprüngliche Auftragsbestätigung verwiesen, um Nachbesserung und Erstattung der zu viel berechneten Gebühren gebeten. Wiederum sollte man eigentlich meinen – jetzt passt’s aber! Doch das eigentliche Chaos fing jetzt erst so richtig an, einige Tage später. Mittels einer E-Mail erhielt ich das Retourenlabel für meine Hardware und mit gleicher Post auch die Bestätigung für meinen Vertragswiderruf. Inzwischen waren wir schon im März angelangt.
Hardwareretoure…. Vertragswiderruf…..? Für beides fand ich keine Erklärung. Weder habe ich einen Vertrag widerrufen noch gab es einen Anlass für die Rücksendung meines Smartphones. Wieder nahm ich mit 1&1 Kontakt auf, diesmal per Telefon, weil das Lesen von Briefen scheint dort ein Problem zu sein für die Mitarbeiter. Ja, ich war durchaus ein wenig genervt inzwischen aufgrund der Tatsache dass hier Dinge geschahen die ich zum einen weder veranlasst und zum anderen auch absolut nicht zu verantworten hatte. Ich hatte durchaus den Eindruck, dass angesichts des inzwischen vielfältigen Informationsaustausches zwischen 1&1 und mir der Überblick nicht unbedingt einfach zu sein schien.
Nach langem „Getippsel“ am Computer dann die Einsicht des Mitarbeiters, „ja hier ist etwas gelaufen“.
Mein zweiter Eindruck war, dass dieser Mitarbeiter wohl auch nicht zum Ziel führen wird. Wollte er doch glatt einfach alles rückgängig machen und den bisherigen Vertrag wieder aktivieren! Also genau jenen Vertrag, den ich ursprünglich gekündigt hatte. Ich verwies ihn abermals darauf, dass ich genau den Vertrag haben will, den ich im Januar besprochen, bestellt und bestätigt bekommen habe – nicht mehr und nicht weniger. Wieder war Stille in der Leitung. Es folgte nun die glorreiche Idee eben dieses zu tun, gültig 24 Monate ab heute. Sorry, aber so langsam kam ich mir ein bisschen vor wie„Buchbinder Wanninger“. Dies würde aus einen 2-Jahres-Vertrag auf die Schnelle einen 2½-Jahres-Vertrag machen – einfach mal so. Ja ist dass denn wirklich so schwierig, sag einmal……
Irgendwann, so gefühlte 2 Stunden später ist dann das „Zehnerl“ endlich gefallen – meine Güte. Zumindest bestätigte er mir, alles nun so umzustellen wie es im Januar der Fall gewesen war. Es wäre im wahrsten Sinne des Wortes zu schön gewesen wenn das wirklich „einfach so“ geklappt hätte, nach all dem Durcheinander der bisher seitens 1&1 fabriziert worden ist. Nun erhielt ich zwei Rechnungen, es wurden zwei Beträge abgebucht, die insgesamt wiederum mehr als das Doppelte des Preises ausmachten, der Vertragsinhalt vom Januar war. Genau in diesem Muster der Herangehensweise stelle ich mir die zurückliegenden Brexitverhandlungen Englands mit Brüssel vor – exakt genau so!
Jetzt hilft nur noch der Boss
Im Süden des Landes gibt es das Sprichwort, „nicht zum Schmiedlein gehen, wenn es auch noch den Schmied gibt“. Soll nichts anders bedeuten als das ich mich nun an den Chef des Kundendienstes gewendet hatte von dem ich just an diesem Tag – völlig unabhängig des gesamten Vorfalls – eine werbende E-Mail erhalten habe in Sachen Kundendienst usw. usf. Wieder musste ich ausholen, alles genau schildern was seit Januar nun eigentlich so lief, welche Sachstände wir zwischenzeitlich so hatten und an welchem Punkt wir uns im Augenblick befinden. Wo? Na genau an dem Tag vor der Vertragsverlängerung im Januar. Fast noch etwas schlimmer, denn nun erhielt ich ja eine Rechnung mehr als sonst.
Meine einzige Bitte an ihn: Er möge dieses heillose Durcheinander beenden und einfach nur das „wiederherstellen“, was im Januar besprochen und beauftragt wurde. Mehr will ich gar nicht und so schwierig kann das doch um Himmels Willen nicht sein für eine Firma die zu den großen Player gehören will. Es sind nun seit dieser Mail schon wieder 4 Wochen vergangen in den absolut nichts geschehen ist – keine Rückmeldung von 1&1. Besonders verwerflich finde ich es inzwischen, wenn ein Unternehmen per E-Mail groß Werbung betreibt mit dem Leiter des Kundendienstes…. bei Problemen solle man sich dort gerne melden….und dann geschieht schlicht und einfach nichts.
Denn mit dem Erhalt der „neuen Rechnung ist von einer Erstattung der seit Februar viel zu hoch angesetzten Gebühren nicht zu sehen. Einzig allein 5 Euro Gutschrift – das ist jetzt nicht Euer Ernst 1&1. Nächster Schritt ist wieder die Kontaktaufnahme und wieder ein Versuch der Klärung. Der letzte meinerseits, dann kümmert sich mein Anwalt darum, ich hab besseres zu tun als mich mit den Frischlingen vom Support ein halbes Jahr lang um die ordentliche Abwicklung eines Vertrages zu kümmern, sorry!
Nachdem man nun vor Kurzem ins 5G-Frequenz-Netz eingestiegen ist scheint es allerdings so zu sein, dass „der kleine Kunde“ deutlich weniger beachtet wird. Zumindest wird mit dem hier offengelegten Verhalten genau das nach außen vermittelt. Oder es sitzen einfach nur die falschen Leute an entsprechender Stelle – das war vor einiger Zeit noch erheblich besser, das muss ich hier ganz klar festhalten! 1&1 aus meiner persönlichen Erfahrung heraus definitiv nicht (mehr) empfehlenswert!
[Update 20.07.2019]
Es gibt keine Reaktion seitens 1&1. Und was meine doppelte Überzahlung betrifft, hat bis jetzt niemanden interessiert. Auf telefonische Nachfrage wurde hoch und heilig versprochen dass die Sache an die Fachabteilung geht und die wird sich bei mir telefonisch melden. Neuer Ärger ist vorprogrammiert, denn es hat sich nichts getan, auch Wochen nach diesem Telefonat nicht. Ich bin nur noch enttäuscht von 1&1.