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Praxistest: AVM im Garantiefall

Das Fritz!Fon MT-D ist ohne Zweifel ein perfektes Telefon, sowohl für Internettelefonie als auch für das Festnetz. Zwei dieser Telefone sind bei uns im Einsatz und verrichten gute Dienste. Eines der zwei Geräte zeigte kürzlich einen Aussetzer, das Telefon ließ sich nicht mehr einschalten. Zurücksetzen auf Werkseinstellungen half ebenso wenig wie die Überprüfung des Akkus.

Nachdem das Gerät erst rund 4 Monate alst ist besteht noch volle Garantie seitens AVM Berlin. Neben einer kostenpflichtigen Rufnummer bietet AVM auch den Support via Internet an und so habe ich die Mängel des Geräts beschrieben und via E-Mail-Formular an den Support geschickt – das war am 11.01.2010.

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Noch am selben Tag erhielt ich neben der Eingangsbestätigung von einem Mitarbeiter Tipps, wie der fehler eventuell behoben werden könnte. Für den Fall, dass es nicht funktioniert solle ich die Seriennummer des Gerätes mitteilen und erhalte dann eine Reparaturnummer für die Einsendung des Geräts.

Die Versuche schlugen wie erwartet fehl, was ich umgehend als Rückantwort zusammen mit den gewünschten Angaben verfasste. Daraufhin folgte ein mehr als 24-stündiges Schweigen, die Reparaturnummer wurde mir nicht mitgeteilt und so konnte von mir kein weiteres Handeln erfolgen. Am Abend des 12.01.2010 startete ich eine Nachfrage, wo denn die Reparaturnummer bleibt um den Versand vornehmen zu können und wie lange es noch dauern würde diese zu bekommen.

Wieder Funkstille in Berlin. Inzwischen war es Nachmittag am 13.01.2010 als ich dann diese Antwort erhielt:

….. einen genauen Zeitraum kann ich Ihnen leider nicht nennen. Diesen können Sie nach der Eröffnung eines Austauschvorgangs in der Versandabteilung erfragen. Hierzu benötige ich allerdings noch den Inhalt der Beschriftung auf der Vorderseite des MT-Ds…..

Dabei wollte ich nicht wissen wielange die Reparatur bzw. der Austausch dauert, sondern wie lange ich noch auf die Reparaturnummer warten muss um diesen „Vorgang“ endlich einzuleiten. Die Seriennummer den Fritz!Fons war AVM bereits bekannt, warum um Himmelswillen will man nun wissen wie die Vorderseite des Telefons aussieht und was auf ihr steht???? Wie soll ein Telefon vorne schon aussehen….. ?

Inzwischen doch leicht genervt und immer noch im Besitz eines seinen Dienst versagenden Telefons schrieb ich zurück und fragte an was man von mir denn nun bitteschön wissen will. Anhand der Seriennummer muss doch feststellbar sein um welches Gerät wir hier diskutieren. Das war am 13.01.2010 Spätnachmittag.

Ich weiß nicht warum, aber jetzt brach die Kommunikation zwischen Berlin und Hamburg komplett zusammen. Mit meiner Rückantwort wusste entweder niemand etwas anzufangen oder was ich eher vermutete, Berlin wusste selbst nicht was es von mir eigentlich wollte. Dabei brauchte ich doch nur die Reparaturnummer….. nur eine Nummer….. nicht mehr. Am 14.01.2010 kam von AVM kein Mucks, auch am 15.01.2010 schwieg man sich dort höflichst aus.

Mein letzter Versuch war jetzt die gebührenpflichte Rufnummer des Supports. Vollgedröhnt von irgendwelchen vermeintlich musikalischen Tönen gelang es mir mich durch den „Steuerungswald“ zu tippen. Ihr wisst schon – drücken Sie 1 für dies und das usw.! Beim Service angelangt schilderte ich mein Problem und man lies mich auch in aller Ruhe erzählen, um mir dann zu sagen, dass der AVM-Telefonsupport so rein gar nichts mit dem E-Mail-Support zu tun habe und man mir nicht weiterhelfen könne.

Zurückgeschickt in die Kommunikation des Schweigens blieb mir nicht anders übrig als erneut eine Mail nach Berlin zu senden. Diesmal natürlich etwas verschärfter, denn mit der bisherigen Vorgehensweise ging bisher herzlich wenig vorwärts. Anscheinend hatte man in Berlin auf mein Gemotze nur gewartet, eine Rückantwort kam binnen ganz kurzer Zeit.

…..es gibt zwei verschiedene Versionen des MT-Ds. Diese unterscheiden sich durch den Aufdruck auf der Vorderseite. Damit   Ihnen ein gleiches Modell zurückgeschickt wird, fragte ich hiernach. Ich bin nun davon ausgegangen, dass es sich um kein Multiphone (1und1) handelt. Senden Sie Ihr AVM-Gerät bitte zusammen mit einem Garantienachweis zur kostenlosen Überprüfung an folgende Adresse…..

Hatte ich jemals von einem Multiphone von 1&1 gesprochen? Nicht wirklich :roll: . Aber egal, bloß nicht mehr zurückschreiben und noch mehr seltsame Fragen einheimsen .Endlich hatte ich nach 4-tägigem „Kampf um des Kaisers Bart“ meine Reparaturnummer samt Adresse und konnte das Gerät nun einschicken.

Der Austausch ging ratz-fatz über die Bühne. Noch während ich am PC die E-Mail mit der Rückmeldung des Supportes las,

…..wir bestätigen den Eingang der von Ihnen reklamierten AVM- Hardware zu der o.a. RMA. Der Vorgang wird schnellstmöglich geprüft und bearbeitet…..

klingelte bereits der Paketbote an der Tür und übergab mir mein funkelnagelneues Fritz!Fon MT-D. Die DHL schneller als die „Reparatur“ selbst? Sachen gibts…..

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Mein Fazit: Tritt bei einem AVM-Produkt der Garantiefall ein, ist der Austausch gegen ein Neugerät absolut kein Problem. Lediglich die Kommunikation im Vorfeld könnte einerseits zum Geduldsspiel werden und andererseits von zunächst nicht näher definierten Fragen begleitet sein, die am Ende wieder für ein Schmunzeln sorgen. AVM-Produkte würde ich dennoch immer wieder kaufen. Schließlich brauche ich zur täglichen Handhabe keinen Support – Gott sei Dank! :lol:

Über Thomas Liedl

Ich beschäftigte mich mit gemischten Themen aus Gesellschaft, Politik, Technik und Sport. In meinen Praxistests schreibe ich über eigene Erfahrungen mit Produkten bzw. Dienstleistungen im Netz. | Facebook | Twitter | LinkedIn

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9 Kommentare

  1. Das ist eine interessante Geschichte. Auf eine Antwort auf eine E-Mail, die wir nach einem missglückten Telefon-Anruf bei der Telekom, der uns 15 Minuten in der Warteschleife bescherte, bevor wir entnervt aufgaben, abschickten hat die Telekom bis heute noch nicht geantwortet.

    Gruß,
    juwi

  2. Hallo,

    vielleicht hast du einen Neuling im Support-Team erwischt, der sich so komisch dargestellt hat. Immerhin hängt das von Menschen ab, der am anderen Ende der Leitung sitzt. Vielleicht hast du bei dem Nächsten Mitarbeiter Glück ;)

    Die Lebenssonde

    • @Lebenssonde: Willkommen bei Nicht-spurlos. Ich hoffe nicht so schnell wieder auf den Support zurückgreifen zu müssen. Und wenn doch vertraue ich mal auf Deine Worte :lol: .

  3. Hallo

    Ich habe mir von AVM den Wlan Repeater gekauft, der ging bis jetzt noch nie der Support von AVM macht sich auch keine grosse mühe mir zusagen was ich machen soll das er endlich mal geht.Das einzige was ich von dem Support bekomme sind Email mit link auf ihre Seite wo ich eh schon alles gelesen habe. <das nächste mal kamne kurze Mail mit 2 Sätzen drinnen da wo drinnen steht was ich machen soll: das ahbe ich auch schon allles geamcht. Habe schon 3 mal den Support angerufen und 4 mal geschrieben.<dem Suport alles gesagt was ich schon geamcht habe und dann nochgmal alles geschrieben. Bei ersten mal hies es im Support wenn sie das Problem nicht hin bekommen dann wird das Teil getauscht. Aber von nem tauschen ist jetzt nicht mehr die Rede. Jetzt mache ich schon fast seit ner Woche an dem blöden Teil :sad: rum das es endlich mal geht.

  4. Also ich kann bisher nur positives von AVM Berichten. Ich hab einige Router davon im Einsatz und so auch schon einige Supportanfragen gehabt, wegen Fehlern in der Firmware oder wegen einer Reparatur. Ich hatte nie Kommunikationsprobleme und im Normalfall am selben Tag eine Antwort. Zu Thomas Scha., wenn du mit AVM so schreibst wie hier den Kommentar, dann wundert mich auch nicht das der Support dir nicht helfen kann.

    Ich hab oft die Erfahrung gemacht das eine vernünftige Kommunikation doch auch stark hilft bei der Beseitigung eines Problems.

  5. Umtausch & Garantie bei AVM kein Problem?
    Das sieht hier aber etwas anders aus. Ich erhielt die folgende E-Mail von deren ‚fachkundigem‘ Personal:

    „AVM ist ausschließlich Hersteller ohne eigenen
    Direktvertrieb, einen Umtausch gegen Aufpreis
    oder z.B. eine Inzahlungnahme kann Ihnen somit
    nur der Fachhandel (auf freiwilliger Basis) bieten.
    Alternativ behilft sich die Mehrheit der Kunden
    beim Gerätewechsel auch mit dem Vertrieb nicht
    mehr länger benötigter Produkte über Plattformen
    wie z.B. eBay.“

    Was ein Service ….. :roll:

    • Aus dem Beitrag geht eine Forderung an AVM zur Zusendung eines anderen als des defekten oder nicht gewünschten Produkts hervor und hier antwortet der Support doch korrekt.

      Garantie ist etwas anderes als die Gewährleistung oder des Widerrufrechtes bei onlinekauf. Wer das nicht auseinanderhalten kann sollte sich nicht beschweren. Diese fällt dann auf die Beschwerdeführerin zurück.

  6. Hallo,

    versuche schon seit fast einem Jahr eine Fritzbox auszutauschen, man wird regelrecht verarscht von denen!

    3 mal eingesandt, nachdem man um die RVA Nummer betteln muss, Fehlerbeschreibung wird nicht akzeptiert und mehrmals angefordert, widersprücjliche Angaben zu den Belegen die man einsenden muss, auf Schreiben vom Anwalt bis heute keine Antwort, wenn eine Austauschbox gesandt wird ist diese auch defekt!

    Garantienachweiss nochmals von AVM angefordert wie auf Website beschrieben, dann doch anderer Garantienachweis angefordert, gefaxt und gemailt und dann erhält man BOX zurück unrepariert weil Nachweiss fehlt????

    Nie wieder AVM

    Wird wohl nur noch von 1und1 übertroffen…

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