Ein namhaftes und weithin bekanntes Sanitätshaus in Hamburg sollte ein eigentlich gängiges Hilfsmittel liefern. Seitens der Krankenkasse wurde grünes Licht gegeben, sodass der Auslieferung hätte nicht im Wege gestanden. Trotzdem gab es im Hinblick auf die Lieferzeit des Hilfsmittels eine nicht nachvollziehbare Besonderheit. Es wurde von Beginn an gleich mit einer mehrwöchigen Lieferzeit kalkuliert. Man würde sich telefonisch melden sobald das Hilfsmittel lieferbar ist.

Hilfsmittel für schwer erkrankte Menschen sind keine Luxusartikel, sie werden stets benötigt um ein Stück weit unbeschwerter leben zu können, den Alltag einfach zu erleichtern. Und es hat nicht zuletzt auch mit Respekt vor der Menschenwürde zu tun. Dies sollte einem Sanitätshaus bewusst sein, um so mehr wenn es sich um einen örtlichen Platzhirsch handelt. Wenn es Sanitätshaus eine derartig hohe Lieferzeit ansetzt – wieso und weshalb auch immer – kommt der Patient nicht in Versuchung binnen einer kurzen Zeit dort wieder nachzufragen. Zunächst konnte das Fehlen des Hilfsmittels noch gut überbrückt werden. Es kam aber die Zeit in der es nötiger wurde, dies war absehbar.

Genehmigung erhalten – Auftrag nicht ausgeführt

Akten, Aktenberg, Organisation im SanitätshausEin Anruf bei der Krankenkasse ergab dann, dass die Genehmigung des Hilfsmittels vor 7 Wochen an das Sanitätshaus gegeben wurde. Man könne sich die lange Lieferzeit auch nicht erklären. Das nächste Telefonat ging in Richtung Sanitätshaus. Dort wurde zunächst mit einem deutlichen Anflug von „Ausredetaktik“ über eine angeblich fehlende Genehmigung gesprochen. Ich nannte daraufhin die Genehmigungsnummer sowie das Ausstellungsdatum welches mir beides die Krankenkasse zur Verfügung gestellt hatte.

Und siehe da – die Genehmigung lag nun doch vor und das bereits seit 7 Wochen. Nur leider sah sich kein Mitarbeiter im Stande die Genehmigung in eine Bestellung umzuwandeln. Das Schreiben der Krankenkasse wurde einfach „abgelegt“. Man sei aber bemüht, die Bestellung nun sofort weiter zu geben, so das Sanitätshaus weiter.

Sanitätshaus verweigert Ersatzlieferung

Meiner Bitte bis zur Lieferung des bestellten Hilfsmittels einen Ersatz zur zeitlichen Überbrückung zu bekommen lehnte man ab. Man verfüge über keinen geeigneten Ersatz. Musste ich jetzt glauben, konnte es aber trotzdem nicht. Ein Sanitätshaus dieser Größe und dann kein „Leihgerät“ vorhanden? Das klang nun weder vertrauenserweckend noch unbedingt glaubwürdig. Man wolle sich wieder melden sobald das Hilfsmittel ausgeliefert werden kann, die geschehe innerhalb der nächsten Woche so die Dame am Telefon.

Fünf Tage? Jetzt plötzlich eine Lieferzeit von unter einer Woche im Vergleich zu sieben Wochen wie zu Beginn? Diese Art der Organisation muss man so nun nicht wirklich verstehen.

Eine Überprüfung durch ein Familienmitglied in einer der mehreren Filialen Hamburgs ergab dann, dass es dort sehr wohl geeignete Ersatz-Hilfsmittel gab. Diese hätte auf der Stelle käuflich erworben werden können. Das Sanitätshaus hat demnach nicht nur schlampig und zum Nachteil des Patienten gearbeitet, sondern auch noch schlichtweg gelogen. Vertrauen in dieses Sanitätshaus bei künftigen Bedarfen jedweder Art? Nein danke.

Hilfsmittel in Eigeninitiative organisiert

Nach diesen überaus schlechten Erfahrungen und am Ende noch einer dreisten Lüge wollte sich niemand von uns mehr darauf verlassen, dass die Bestellung nun binnen 1 Woche geliefert werden wird. In Eigeninitiative und dank entsprechenden Verkaufsportale konnte das benötigte Hilfsmittel – sogar komplett unbenutzt – für „kleines Geld“ noch am selben Abend bereitgestellt werden. Das Sanitätshaus konnte sich nun „wieder Zeit lassen“, wir waren nicht mehr auf diese Leute angewiesen. Beschämend ist es für dieses Unternehmen trotzdem in ganz gehöriger Art und Weise.

Sanitätshausmitarbeiter erweist keinen Respekt vor dem Tod

Meine Frau ist dann leider verstorben noch ehe das Sanitätshaus geliefert hat. Es vergingen zwischenzeitlich tatsächlich nur 6 Tage. Das selbst besorgte Hilfsmittel leitete für die noch verbleibende Zeit gute Dienste. Doch Hamburgs Platzhirsch unter den Sanitätshäusern zeigt sich noch ein letztes Mal von einer respektlosen und sehr beschämenden Seite. Als der Anruf erfolgt, dass die Auslieferung nun möglich ist teile ich dem Sachbearbeiter mit, dass meine Frau zwischenzeitlich verstorben ist. Ich hätte mit jeder Reaktion oder Antwort gerechnet, nicht aber mit dieser (Originalton):

Oh – das ist ja nicht so schön. Na dann kann ich das Hilfsmittel ja jetzt aus dem System wieder entfernen.

Hätte sich hier der Mitarbeiter nicht eine pietätvollere Wortwahl zurechtlegen können? Den ersten Satz hätte er sich definitiv sparen können. Bei Sanitätshäusern wird es immer wieder vorkommen, dass Patienten vor einer Belieferung verstorben sind. Meine Mitteilung über den Tod meiner Frau konnte ihn demnach nicht so eiskalt erwischt haben wie mich seine Worte in diesem Moment. Genau solche Anrufer braucht man, wenn man kürzlich einen geliebten Menschen verloren hat.

Dieses Sanitätshaus muss offenbar noch viel lernen, insbesondere den respektvollen Umgang mit hilfsbedürftigen Menschen, mit Verstorbenen und auch deren Angehörigen. Glücklicherweise gibt es noch andere Sanitätshäuser in Hamburg. Dorthin würde mich jedenfalls unter keinen Umständen mehr ein Weg führen.