Sicher hat sich der eine oder andere bei Antwortschreiben von Unternehmen schon gefragt, „haben die meinen Brief überhaupt gelesen“!? Diese Fragestellung begründet sich darin, dass solche (Antwort-)Schreiben zeitweilig einen Inhalt aufweisen, der alles andere darstellt als eine Antwort auf die ursprünglich eingereichte Mitteilung. Ok, Missverständnisse kommen immer mal vor und lassen sich auch meist einfach rasch beheben. Was sich allerdings die Hanse Merkur Versicherungsgruppe kürzlich leistete ist an Taktlosigkeit gegenüber Versicherungsnehmern wirklich nicht zu überbieten.

Die Tierhalterhaftpflichtversicherung gehört zu den Pflichtversicherungen und eine solche hatten meine Verlobte und ich für unseren Hund abgeschlossen. Der Versicherer – die Hanse Merkur Versicherungsgruppe. Nach dem Tod meiner Verlobten Ende letzten Jahres der ohnehin meine persönliche Welt komplett zum Einsturz brachte teilte ich der Hanse Merkur mit, dass die Versicherungsnehmerin verstorben ist und diese wie auch eine weitere dort abgeschlossene Versicherung von mir nahtlos übernommen wird. So weit so gut. Im August diesen Jahres erhielt ich eine Mitteilung, dass sich der monatliche Beitrag erhöht und deswegen ein Recht zur Kündigung besteht – Stichwort Sonderkündigungsrecht bei Versicherungen.

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Wer lesen kann ist klar im Vorteil

Die ursprünglich beantragte Umschreibung der Police ist – aus welchen Gründen auch immer – offenbar nicht erfolgt, da das Anschreiben mit der Beitragserhöhung wieder auf meine Verlobte ausgestellt war. Ich machte dennoch vom Sonderkündigungsrecht Gebrauch und verwies auf meinen damaligen Antrag der Umschreibung und erwähnte abermals, dass die Versicherungsnehmerin verstorben ist. Als auch nach drei Wochen von der angeforderten Kündigungsbestätigung noch nichts zu sehen war erinnerte ich die Hanse Merkur schriftlich an meine Kündigung. Was dann folgte war ein Schreiben mit folgendem Inhalt:

Ein Vertrag kann ausschließlich vom Versicherungsnehmer gekündigt werden. Daher bitte wir um Verständnis, dass wir Ihre Kündigung zurückweisen.

Hier tauchte sie dann auf, die Frage ob meine Briefe – bis hierhin drei an der Zahl – überhaupt gelesen wurden. Offensichtlich nicht, denn sonst könnte man nicht darauf bestehen, dass die Kündigung nur durch die Versicherungsnehmerin erfolgen kann. Die Mitteilung zum Tod der Versicherungsnehmerin, eine Kopie der Sterbeurkunde sowie die Vorlage meiner Generalvollmacht – wanderte dies alles ungelesen in den Aktenvernichter? Im weiteren Verlauf dieses Schreibens gipfelte dann aber die Taktlosigkeit mit diesem Satz:

Bitte setzen Sie sich gegebenenfalls mit dem Versicherungsnehmer in Verbindung.

Hanse Merkur – Pietät ist kein Bestandteil von Verträgen

Den Tod meiner Verlobten habe ich noch lange nicht überwunden. Was jedoch dieser Satz auslöste war, dass ich erneut in ein ganz tiefes Loch fiel. Alles zurückliegend erlebte kam wieder hoch und wurde in Erinnerung gerufen. Neben meiner Trauer kam auch Wut hoch. Wut darüber wie man so taktlos sein kann und alles nur deswegen weil man zu bequem ist Briefe mit nur wenigen Zeilen richtig oder überhaupt zu lesen. Ich hatte mehrfach auf den Tod der Versicherungsnehmerin hingewiesen – scheinbar vollkommen umsonst. Es war besser für den Sachbearbeiter Herrn R. , dass ich von seinem abschließenden Angebot

Haben Sie Fragen, rufen Sie uns gerne an

keinen Gebrauch machte. Auch wenn es sich bei diesem Brief höchstwahrscheinlich um sogenannte „vorgefertigte Textblöcke“ handelt ist das keine Rechtfertigung. Denn welcher Textblock wo und vor allem wann eingesetzt wird liegt schließlich in der Macht des Sachbearbeiters, es setzt ein aktives Mitdenken definitiv voraus!

Ich äußerte mich schriftlich, gemäßigt aber mit einer Portion an Bestimmtheit mitteilend, dass es sich um eine abgrundtiefe Pietätlosigkeit seinerseits handelte und er sich dessen schämen sollte. Ich bestand weiterhin auf dem Sonderkündigungsrecht und löste gleichzeitig noch einen weiteren Versicherungsvertrag auf. Bei allem Verständnis, aber mit einem Versicherer wie die Hanse Merkur einer ist, möchte ich zukünftig absolut nichts mehr zu tun haben.

„Pseudo-Entschuldigung“ von Hanse Merkur

Ich habe lange genug selbst in Hamburg gelebt um zu wissen, dass der dortige Humor trocken ist und erst einmal verstanden werden will. Was sich dieser Mitarbeiter leistete bedürfte jedoch einer ganz besonderen Art von Humorverständnis auf welches wohl niemand hoffen dürfte. Wer jetzt glaubt, dass es seitens der Hanse Merkur Versicherung eine Entschuldigung gegeben hätte – leider lange Fehlanzeige. Es ist von meiner Seite aus betrachtet ohnehin unentschuldbar und gleichzeitig nicht das erste Mal, dass eine Versicherung ihre uneingeschränkte Taktlosigkeit mir gegenüber völlig vermissen lässt.

Eine quasi „Pseudo-Entschuldigung“ folgte erst nach dem Hinzuziehen des Ombudsmannes für Versicherungsfragen und mit der Rechtfertigung, man sei arbeitstechnisch überlastet. Diese Entschuldigung ist meines Erachtens nichts wert, die Erklärung dazu noch deutlich weniger. Auch wenn man bei der Hanse Merkur „überlastet“ war bzw. ist kann seitens eines Versicherungsnehmers erwartet werden, dass Briefe komplett gelesen werden.

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Bei manchen Mitarbeitern in Versicherungen gilt eben nur der erzielte Umsatz und der womöglich daraus resultierende Bonus. Die Menschen hinter den Versicherungsverträgen spielen dabei nur eine sehr untergeordnete Rolle wenn überhaupt. Pünktlich zahlen und möglichst keinen Schaden anmelden – das ist der gewünschte Vorzeigekunde wie es mir den Eindruck macht. Zumindest bei einigen Mitspielern in dieser Branche. Hanse Merkur – darauf kann ich künftig mit absoluter Sicherheit verzichten!

Über Thomas Liedl
Ich beschäftigte mich mit gemischten Themen aus Gesellschaft, Politik, Technik und Sport. In meinen Praxistests schreibe ich über eigene Erfahrungen mit Produkten bzw. Dienstleistungen im und außerhalb des Internets. | Facebook | Twitter | LinkedIn

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