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Praxistest: DHL Paketabholung

Die DHL bietet, wie etliche andere Paketdienste auch, die Abholung von zuhause an.  Mit dem nachfolgenden Wortlaut wirbt die DHL auf ihrer Webseite für diesen kostenpflichtigen Zusatzdienst. In meinem Praxistest zeigte sich dieser „einfache Abholauftrag“ jedoch ganz anders und alles andere als einfach.

Mit DHL können Sie Ihre Sendungen nicht nur sicher zustellen, sondern einfach von Ihrer Wunschadresse abholen lassen. Sie können Ihren Abholauftrag einfach online erteilen, DHL holt die Sendung ab und stellt sie wie gewohnt Ihrem Empfänger zu.

Am 12.01.2009 erstellte ich ein zweites Mal online einen DHL-Paketschein und wollte der DHL nach meiner letzten Negativerfahrung damit eine weitere Bewährungsprobe geben. Diesmal buchte ich zum Paketschein die zusätzliche Option Sendungsabholung für 3,00 € hinzu. Die Abholung findet in einem Zeitfenster von 12 Stunden (8-20 Uhr) statt. Kürzere Zeitfenster kosten noch einmal 3,00 € extra und beziehen sich auf die Zeiträume 9 – 12 Uhr, 12 – 15.30 Uhr bzw. 15.30 – 19.30 Uhr.

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Das Datum für die Abholung wurde von mir auf den 14.01.2009 festgesetzt. Wer am 14.01.2009 nach 12 Stunden Wartezeit nicht erschienen ist, war die DHL. Eine Reklamation per E-Mail wegen der nichterfolgten Abholung wurde dannwie folgt beantwortet:

Wir bedauern die Schwierigkeiten bei der Abholung. Möchten Sie weiterhin die Abholung? Wir können für Sie eine Abholung kostenfrei beantragen. Teilen Sie uns bitte mit, an welchen Werktag (Mo-Sa) das Paket bei Ihnen abgeholt werden soll. Bitte beachten Sie, dass Ihr Paket i.d.R. zwischen 8-20 Uhr abgeholt werden kann.

Schwierigkeiten können überall auftreten. Hierfür könnte ich durchaus noch Verständnis zeigen. Wobei ich mir schon die Frage stelle wo der Abholauftrag abgeblieben ist. Die Abholung ist mit der gebuchten Paketnummer verknüpft und im System gespeichert. So betrachtet sollte die DHL von sich aus auf den Kunden zukommen, wenn es zu Unregelmäßigkeiten kommt – das Paket muss im Frachtzentrum schließlich „abgängig“ sein.

Als den einen Witz des Jahres werte ich aber die Frage, ob ich weiterhin eine Abholung wünsche. Ähm, hallo…? Ich bezahle 3,00 € extra für die Abhloung, soll das Paket dann selbst zur Post bringen und die Gebühr quasi verschenken – einfach so? Die nächste unüberlegte Äußerung des Supportes „Wir können für Sie eine Abholung kostenfrei beantragen.“ Soll ich etwa für die Schlamperei bei der DHL nochmals 3,00 € berappen? So richtig einsichtig scheint man sich bei der DHL nicht zu zeigen, wie auch ein anderer Erfahrungsbericht schildert.

Ein neuer Abholtermin wurde auf den 19.01.2009 vereinbart und letztlich dann auch eingehalten. „Gut Ding will Weile haben“ sagt man. Die „Weile“ für diesen Auftrag war eindeutig zu lang und alles andere als professionell.

[update] 22.01.2009: Und obwohl die Paket letztlich tatsächlich noch abgeholt wurde, setzte sich die Pannenserie der DHL weiter fort. Wo bitte verblieb das Paket in den 36 Stunden zwischen Einlieferung ins Paketzentrum und der eigentlichen Bearbeitung?

11,90 € für eine gesamte Zustelldauer von 8 Tagen halte ich definitiv für einen nicht gerechtfertigten Preis!

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Weitere Abholaufträge werde ich sicherlich nicht mit der DHL abwickeln und dafür anderen Logistikpartnern eine Bewährungschance bieten.

Über Thomas Liedl

Ich beschäftigte mich mit gemischten Themen aus Gesellschaft, Politik, Technik und Sport. In meinen Praxistests schreibe ich über eigene Erfahrungen mit Produkten bzw. Dienstleistungen im Netz. | Facebook | Twitter | LinkedIn

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7 Kommentare

  1. Ein krasses Beispiel für Misst-Service am Kunden. Ich habe diesen Abholservice mehrmals schon genutzt und nie Probleme gehabt mit DHL.

    Es ist eigentlich schade, dass die Erfahrungen mit DHL so auseinander gehen. Im Vergleich zu anderen Paket-Dienstleiter kann ich nur gutes über DHL und UPS berichten. Ok, dass mal ein Fehler passiert. Damit muss man immer rechnen, aber dein Fall ist schon fast „unverschämt“, um diplomatisch auszudrücken ;)

    • Ich bezweifel nicht, dass mein Erlebnis nicht der Standard ist, wäre ja mehr als fatal. Aber die beiden aufeinanderfolgenden Tatsachen, erst mit der Abholpanne, dann mit der merkwürdigen „Paketpause“ sind trotzdem heftig. Fehler passieren überall und gehören zum „Geschäft“. Allerdings meine ich ist es nicht zuviel erwartet, wenn zumindest eine angemessene Stellungnahme stattfindet. In meinem Fall lieferte der Support wirklich „unverschämtes“, wie Du es ausgedrückt hast.

  2. Das liegt am Fahrer, hab hier auch einen der kommt immer pünktlich morgens um 9 Uhr und bringt oder holt Pakete ab. Den anderen Fahrer habe ich noch nie zu Gesicht bekommen, bin mir aber sicher das es einen geben muss. Um zu meiner Mehrfamilienpartei zu kommen muss man eine Straße reinfahren, aber das sollte man von einem Paket-Lieferanten noch erwarten können.

    Es tut mir leid für die tüchtigen Fahrer aber früher oder später werden alle durch Maschinen ersetzt, weil diese negativ-Beispiel alle mit runterziehen.

  3. Hallo Thomas,

    nein, Du bist nicht der Einzige – und es ist (hier in Hamburg) auch noch bis heute so. Zum Glück hat mir die DHL nie – trotz dreifachen Abholversuchen – die Abholung noch einmal berechnet. Aber das Problem mit der Abholung habe ich immer wieder, anscheinend ist unser Fahrer nicht in der Lage dazu, bei uns zu klingeln und dann trotzdem anzugeben, man wäre nicht zu Hause gewesen xD Und ich stehe extra zeitiger auf, damit ich die ganze Abholzeit (8-20 Uhr) „anwesend“ bin.
    Zukünftig werde ich mich dann wohl um einen anderen Paketdienst entscheiden. Hast Du vielleicht einen auf Lager, mit dem Du nur gute Erfahrungen gemacht hast? ;)

    • @Mirko: Willkommen bei Nicht spurlos. Nur gute Erfahrungen habe ich mit keinem Paketdienst bisher machen können, alle haben ihre Problemchen am Hemd kleben. Was speziell die Abholung betrifft scheint mir DPD sehr brauchbar zu sein. Hier hatte ich bislang nur ein einziges Mal Probleme, die allerdings nicht DPD zuzuordnen waren. Du kannst es ja mal testen und Dich davon überzeugen. :wink:

  4. Und auch in 2017 hat sich nichts geändert. Exakt die gleiche Situation erlebt wie beschriebenes Beispiel. Inklusive dem Wortlaut des Kundenservices. Traurig, dass bei DHL die Uhren anscheinend still stehen und keine Verbesserungsmaßnahmen getroffen werden..

  5. Luzinda Löwenzahn

    Auch ich habe am 11.10.2017 eine Abholung von DHL beantragt, sollte den ganzen Tag zur Verfügung stehen, wer nicht kam, 3x könnt Ihr raten, DHL. Heute gleicher Artikel, 2. Versuch mit Zeitfenster von 8:00- 13:00 Uhr Kostenpunkt 6€, wer nicht kam, wollt Ihr nochmal raten? So kann man auch seine freie Zeit verbringen, wer ersetzt einem eigentlich diese? Ansprechpartner gibt es nicht, die Beschwerdetel.nummer sinnlos! Sie bieten an, die Abholung zu stornieren, ja wozu, Zeitfenster lange vorbei und irgendwo ein Fünkchen Hoffnung, daß doch noch jemand bis 20:00 den schweren Artikel holt.

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