Sendungsverlust bei Hermes eine echte Freude

Wenn ein Paket „einfach mal weg ist“ löst das bei niemanden wirkliche Freude aus. Ein Sendungsverlust kann neben dem Ärger auch finanzielle Einbußen mit sich bringen. Beim Paketdienstleister Hermes ist mir nun der Verlust eines Paket passiert. Mit alledem was so etwas auslöst abgesehen der Kommunikation mit Hermes selbst ist man so beschäftigt, dass man eine gewisse Zeit lang echt kein anderes Hobby mehr braucht. Hier die Zusammenfassung vom Versenden bis zur Erstattung des Schadens durch Hermes.

Im Februar gab ich bei einem Hermes Paketshop ein Päckchen in Richtung Osnabrück auf. Bisher gab es bis auf immer wieder vorkommende Verzögerungen bei der Laufzeit aufgrund „etwas ungünstiger Abholzeiten“ in den Shops keine größeren Vorkommnisse. Dass die Sendungsverfolgung von Hermes nicht pauschal zu den schnellsten Diensten gehört was die Aktualisierung betrifft weiß man auch, damit hat man sich inzwischen arrangiert und nimmt es einfach hin. Meist nach 3 Tagen sehe ich gewöhnlich mal nach, ob das Paket schon „in Zustellung“ ist oder den Empfänger sogar schon erreicht hat.

Hermes Paket Status ändert sich nicht

Schon etwas überrascht war ich dann, als im Sendungsstatus auch jetzt immer noch „Die Sendung wurde Hermes elektronisch angekündigt“ gestanden hat. Diese Meldung steht für gewöhnlich nur so lange, bis das Paket in einem Shop abgegeben wurde, es als an Hermes übergeben worden ist. Die Quittung des Paketshops in Händen haltend welche mein Abgabe bestätigt rief ich bei der Hotline von Hermes an. Wenn das Paket nur „langsam unterwegs ist“ sprechen wir von etwas anderem, hier wurde behauptet ich habe das Paket noch gar nicht eingeliefert.

Der Anruf bei Hermes verlief wenig befriedigend, denn man teilte mir mit, dass ich mindestens 5 Tage (gerechnet ab Einlieferung) warten muss um überhaupt etwas klären zu können. Der „schwarze Peter“ wurde mir zugeschoben mit den Worten:

Bringen Sie das Paket doch erst einmal zum Paketshop ehe Sie nach dessen Verbleib fragen.

Freundlich geht anders, soviel stand an diesem Punkt schon mal fest. Und würde man dem Anrufer zuhören was er sagt, dann wäre es zu dieser Aussage erst gar nicht gekommen. Diese Callcenter sind alle irgendwo gleich was deren „Lust am Kunden“ betrifft. Das Gespräch endete mit dem Hinweis, ich solle mich in frühestens 3 Tagen wieder melden. Durch ein dazwischen liegendes Wochenende waren nun schon 6 Tage vergangen und der Sendungsstatus war immer noch derselbe – „Die Sendung wurde Hermes elektronisch angekündigt“.

Inzwischen stieg mir der Empfänger des Pakets schon ein bisschen auf die Socken, er wartete nun schon mehr als eine Woche auf die Zustellung. Einerseits verständlich, doch absolut nicht in meiner Verantwortung. Dessen nervige Hartnäckigkeit und Lernresistenz beschäftigten mich von nun an jeden Tag. „Wann ich das Paket denn nun endlich mal absenden würde“ war dabei stets der unterschwellige Begleitton. Dass ich ihm eine Kopie der Quittung bereits geschickt habe ignorierte er völlig – soviel eben zur besagten Lernresistenz.

Eine Nachforschung durch Hermes dauert

Nun endlich – 6 Tage später – kommt es zu einem ersten Gespräch mit Hermes über den Verbleib des Pakets. Man gestand bei der Hotline ein, dass das Paket den Shop noch nicht verlassen hat. Das firmeninterne System von Hermes gibt mehr Auskünfte als die Sendungsverfolgung für den Kunden. Dort war nämlich sichtbar, dass ich die Sendung sehr wohl abgegeben habe. Warum dies für Absender und Empfänger nicht sichtbar ist bleibt ein Rätsel. Mit dieser Info ließen sich nämlich unsägliche Diskussionen vermeiden – selbst bei lernresistenten Menschen, wahrscheinlich jedenfalls.

Die Nachforschung über den Verbleib der Sendung wurde eingeleitet. Es dauert aber 1 Woche, bis beim Paketshop geklärt wird wo das Paket denn ist – 1 Woche. Läuft das jemand zu Fuß vorbei? Also wieder eine Woche warten. Dann sind es schon 2 Wochen insgesamt bis man vielleicht etwas in Erfahrung bringt. Wie diese Zwischeninfo seitens Hermes vom Empfänger aufgenommen wurde muss ich hier glaube ich nicht näher schildern…..! Nun hieß es eben 1 Woche warten.

Der Sprachcomputer von Hermes sollte in seiner Funktion generell überdacht werden. Anhand meiner Rufnummer war die Sendungsnummer bekannt um welche es ging und das Gespräch wurde daraufhin vom System beendet mit dem Hinweis, dass die Sendung noch nicht an Hermes übergeben worden sei und deswegen keine Auskünfte erteilt werden können. Eine 01806-Nummer kostet zwar nur 20 Cent pro Anruf, trotzdem finde ich es lästig 20 Cent für eine „Fehlinformation“ zu bezahlen.

Also Anruf wiederholt und mit „nein“ geantwortet, es geht nicht um die bekannte Sendungsnummer. Als „neue Sendungsnummer“ teilte ich der künstlichen Intelligenz einfach einen völligen Quatsch mit (05050505050505), Hauptsache 14-stellig. Damit konnte die KI nichts anfangen und hat mich weiter verbunden. Mehr wollte ich doch gar nicht, anders aber gelangt man an keinen Mitarbeiter der Hotline.

Nachforschung ohne Erfolg – Verlustverfahren eingeleitet

Ich wurde nach kurzer Schilderung an die „Fachabteilung“ weitergeleitet. Dort erklärte man mir, dass das Paket nicht mehr aufgefunden werden konnte und nun ein Verlustverfahren eingeleitet wird. Alle nötigen Informationen erhalte ich an die Mailadresse geschickt. Eigentlich müsste man mindestens 20 Tage (ab Einlieferungsdatum) warten ehe man den Antrag stellt, hier ist das nicht erforderlich wurde mir mitgeteilt.

20 Tage warten – was ein Unfug. Wenn ein Paket offensichtlich nicht im System richtig erfasst wurde trotz fehlerfreier Einlieferung, warum sollte man dann 3 Wochen warten müssen? Frei nach dem Motto „lasset den Papierkrieg nun beginnen“, alle Unterlagen zusammengestellt, Antrag ausgefüllt und ab damit per E-Mail an Hermes. Nun bedeutet das wieder auf’s Neue warten… warten… warten. Ohne eine Schadensnummer oder ähnlichem könnte ich nicht mal telefonisch etwas erreichen. 

Die Einreichung der Unterlagen als Upload und der Datenerfassung online, bei der man gleich eine Vorgangsnummer erteilt bekommt wäre hier eindeutig von Vorteil. Soweit scheint man bei Hermes allerdings noch nicht zu sein. Oder spielt man hier mit dem Gedanken, dass Kunden bei „Kleinbeträgen“ eher auf das aufwendig erscheinende Prozedere verzichten und Hermes dann schadlos bleibt? Ich weiß es nicht. Ich bin auf jeden Fall gespannt und werde über das weitere Geschehen in Sachen Schadenersatz von Hermes weiter berichten, schon alleine deswegen weil meine Erfahrungen mit Hermes bei Problemen nicht die allerbesten sind. Dem eigentlichen Paketempfänger hab ich sein Geld inzwischen zurück überwiesen, damit zumindest von dort Ruhe ist, denn wer weiß wieviel Zeit jetzt ins Land geht…..?