Hermes Logistik – Korrektheit alles nur per Zufall?

Mit Hermes hatte ich schon so manche denkwürdige Erfahrung gemacht, die mich an der Korrektheit der Firma wirklich massiv zweifeln hat lassen. Günstig alleine ist eben kein Kriterium das man generell bei Paketdiensten heranziehen sollte. In diesem dritten und letzten Teil (Teil 1 / Teil 2) gebe ich meine Erfahrungen im Zusammenhang mit einem „verschwundenen Paket“, der eingeleiteten Schadensregulierung, die wundersame Wiederkehr des Pakets und dem Verhalten seitens von Hermes dem Kunden gegenüber wieder.

Hermes Hotline arbeitet nicht im Sinne des Kunden

Wer wenn nicht die Service-Hotline einer Firma sollte wissen „wie der Hase läuft“. An der Zusage das inzwischen fehlgeleitete Paket zu stoppen und an mich zurückzusenden war wieder kein Funke an Wahrheitsgehalt. Das Paket wurde trotz anders lautender Vereinbarung per E-Mail an den ursprünglichen Empfänger zugestellt. Dieser hatte nun das Geld zurück (dazu riet Hermes als das Paket verschwunden war) und inzwischen auch die Ware. Die Ankunft verkündete die „Verlustabteilung“ von Hermes auch ganz stolz per E-Mail, erwartete dafür womöglich auch noch Lob und Anerkennung.

Eine zusammenfassende Schilderung per E-Mail zum gesamten Verlauf war meine Antwort darauf. Und hierzu erhielt ich dann folgende Auskunft:

Laut unseren AGB´s können Sendungen, die an uns übergeben wurden nicht storniert werden, selbstverständlich versuchen wir die Zustellung beim Empfänger zu verhindern, allerdings ist dieses immer unverbindlich. Der Empfänger Ihrer Sendung hat die Sendung allerdings auch angenommen und nicht verweigert. Daher wenden Sie sich bitten an den Empfänger.

Auszug AGB´s:
3. Vertragsverhältnis
3.4
Eine Kündigung des Vertragsverhältnisses durch den Auftraggeber nach Übergabe der Sendung(en) an Hermes ist ausgeschlossen

Ich wünsche Ihnen einen schönen Tag.

Eine „unverbindliche Verhinderung der Zustellung beim Empfänger“? Wo liegt in digitalen Zeiten das Problem dieses „Stopp!“ an den Zusteller zu übermitteln? Mich erst fragen wo das Paket hin soll, dann Mist bauen und genau das Gegenteil tun und anschließend mit den AGB’s herum fuchteln und an den Empfänger verweisen. Sowas nenne ich ganz klar dem Kunden „ins Gesicht gespuckt“. Hauptsache die Kasse klingelt. Was braucht es eine Hotline wenn von dort nur Märchen verbreitet werden? Warum fragt man per E-Mail an was mit dem Paket geschehen soll wenn alles nur eine Lotterie ist? Sorry Hermes, das ist einfach nur primitiv!

Auf die hier zahlreich seitens von Hermes gemachten Fehler ging man gar nicht ein. Dies wollte ich nur noch einmal kurz in Erinnerung rufen und antwortet nochmals mit der Bitte um „Aufklärung“. Diese Rückantwort war genauso lächerlich ausgefallen:

Ich hatte Ihnen bereits mitgeteilt, dass der Empfänger die Sendung angenommen hat. Daher lehnen wir eine Haftungsübernahme weiterhin ab.

Aus Kulanz biete ich Ihnen an, einen Abholauftrag zu buchen (kostenfrei), um die Sendung beim Empfänger wieder abzuholen. Allerdings kann ich Ihnen nicht garantieren, ob dieses erfolgreich ist. Bitte teilen Sie uns mit, ob Sie es wünschen, da wir aufgrund der momentanen Lage so wenig Fehlanfahrten wie möglich produzieren möchten. 

Arbeitet Hermes unter Ausschluss jeglicher Garantie?

Ein Kulanzangebot, von dem man wieder nicht garantieren kann ob es funktionieren wird. Danke kein Bedarf Hermes. Ich kann ganz klar garantieren, dass ich Hermes nicht mehr nutzen werde. Veräppeln kann ich mich auch alleine, dazu braucht es wirklich kein Logistikunternehmen wie Hermes.

Hermes ist für mich definitiv kein Logistikpartner mit dem ich weiter zusammenarbeiten möchte. Wenn man auf das gesprochene und auch das geschriebene Wort kein Vertrauen mehr setzen kann mag das den einen oder anderen vielleicht nicht extrem stören – mich schon! Wenn es einmal wirklich zu einem „größeren Schaden“ wegen eines Sendungsverlustes kommt habe ich berechtigte Zweifel ob Hermes den Schaden auch tatsächlich reguliert oder sich irgendwie „aus der Verantwortung“ stiehlt und der Kunde das Nachsehen hat. Hier ist der Schaden glücklicherweise gering, dennoch ist der gesamte Ablauf und dessen Ausgang ein No-Go für guten Kundenservice.

Auf Kundenzufriedenheit schein Hermes keinen gesteigerten Wert zu legen wenn man diese Bewertungen durchsieht. Lassen wir nur 20% davon realistisch sein – positiv sieht in der Tat anders aus!